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Liderança ética 25 – Feedback

Postado em 11 de junho de 2013 | Por : | Categorias : Artigos | 4 Comentários

Feedback

O universo da psicologia é infinitamente abstrato, seja pelas extensões das fantasias e da criatividade, seja pela característica insondável da dimensão do inconsciente. Ainda que sua base esteja na existência física do ser humano, o psiquismo de cada um de nós tem funcionamento e dimensões que foram descritas apenas nos últimos cem anos, ou um pouco mais. A singularidade dessa área ainda requer muito estudo, principalmente porque, na falta de recursos de medição precisa, muitas vezes são feitas analogias com fenômenos biológicos e físicos.

Mas, se o universo psíquico tiver alguma aproximação com a Física, talvez seja com os fenômenos quânticos e os fenômenos subatômicos. A terceira lei de Newton não se aplica, pois as ações jamais provocam reações opostas de igual intensidade. Do amor ao ódio, as respostas humanas ocorrem de acordo com a identidade de cada pessoa, impera a influência da representação que se constrói sobre a realidade.

Não temos modelos concretos e observáveis para explicar esses e outros fenômenos psicológicos. Ainda assim, podemos nos beneficiar de muitos estudos quantitativos e qualitativos, que variam da medição da memória, da inteligência e de características da personalidade até as técnicas de interpretação de sonhos como recursos terapêuticos e diagnósticos.

Esses campos de imprecisão e a impossibilidade de se aplicar uma correlação com algo tão científico, como a física, atingem o que se costuma chamar de feedback. Se a tradução mais rigorosa significa “retroalimentação”, suas aplicações em contextos diferentes permitiram outras interpretações tais como “retorno” (dado em situações diagnósticas, sejam elas clínicas ou inclusive em processos seletivos ou avaliações em geral) ou, simplesmente, “opinião” (quando enfoca um desempenho ou resultado). Na psicologia humanista, a amplificação da ideia do feedback permitiu a proposta da “compreensão empática”, algo que primeiro se liga ao conhecimento do outro, sem julgamento, para, depois, permitir intervenções mais apropriadas.

Contudo, o termo feedback (retroalimentação) é muito próprio do behaviorismo e suas propostas de modelagem do comportamento. Trata-se de um reforço para se alcançar algo esperado e manter um determinado comportamento, para cessar uma conduta , ou para se modelar um comportamento até a resposta desejada ser instalada. Por exemplo, para um comportamento próximo do desejado pode-se reforçar positivamente, com recompensas, até se atingir o objetivo, bem como um comportamento indesejado pode receber uma resposta punitiva para ser extinto.

A teoria comportamental teve grande influência no início dos estudos da psicologia dos recursos humanos e da sociedade. Ainda hoje, há muitos desdobramentos seus nas técnicas de motivação e de treinamento.

Entretanto, o conceito de feedback foi integrado por outras áreas e até se popularizou. No ambiente organizacional, com os processos de humanização do ambiente de trabalho e com a necessidade crescente de se reter o bom profissional, o feedback tronou-se uma ferramenta estratégica e constante, que viabiliza inclusive as opiniões que se tem a respeito do chefe. Nessas circunstâncias, virou sinônimo de avaliação, pois ainda ocorre de modo burocrático, com dia, hora e pauta previstos, sem muita espontaneidade. As pessoas são treinadas para organizar o conteúdo a ser discutido e para o modo como vão se expressar; não raramente uma folha de papel dividida em linhas e colunas orienta para as características positivas e as que devem melhorar.

De modo que aparente ser espontâneo, os gestores são também treinados para dar um feedback (reforço positivo) sempre que virem um bom resultado ou à medida que as etapas de um projeto forem cumpridas. Com o tempo, isso tende a perder o valor e torna-se motivo de piadas com os pares: “você vai ganhar os parabéns hoje…” ou “vamos ver em quanto tempo o gestor vem nos cumprimentar pelo ‘sucesso’”. Ironicamente, comparam-se com cachorros que recebem um biscoito por corresponder satisfatoriamente a um comando. E todos riem. De si, do gestor e da política de RH da empresa. Com esse riso todos saem perdendo.

Detendo-nos na ideia de retroalimentação, tradução literal de feedback, podemos retomar a ideia de que a alimentação é um fenômeno que tem representações psicológicas afetivas, conforme já foi comentado no texto sobre pecados (clique aqui). É provável que a maioria das pessoas prefira “reuniões de feedback” rápidas e objetivas, mas eu já perdi a conta do tanto que já ouvi queixas sobre a frieza e a incompreensão dos gestores nesses momentos. Talvez seja por se perceber a incapacidade dos gestores para lidar com a abordagem de temas subjetivos que se prefiram as reuniões rápidas e diretas.

Porém, pouco se percebe que o pensamento sobre os processos subjetivos é de muito valor. A lógica racional e objetiva, aparentemente científica, encobre um campo repleto de possibilidades compreensivas e criativas. Algumas “reuniões de feedback” são conduzidas já com uma outra folha onde se deve escrever a causa de uma atitude indesejada e o modo como ela será elaborada, seja para que tal comportamento cesse seja para dar origem a um comportamento virtuoso. Por meio de um “por quê?” e de um “como?” se estabelecem novas metas. Nada contra. Ocorre que se deve ir além.

Se o “por quê?” remete o sujeito a uma consciência crítica sobre os atos e o “como?” requer sua inserção na realidade e na relação com o outro, falta aí, nessa folhinha, mais uma pergunta: o “para quê?”. Na sua ausência, o “por quê?” soará inquisitivo e poderá levar o interlocutor a se sentir objeto de um processo ou culpado por um erro. Com a contribuição adicional do “para quê?” a parte indagada terá maior probabilidade de se perceber como um sujeito participante de um processo e coautor de soluções dotado de conhecimentos e pontos de vista próprios, pois se trata de uma questão menos inquisitiva e mais elucidativa. Ao passo que um recurso analítico remete mais ao passado, algo sem solução, o outro recurso aponta para o futuro e suas possibilidades. O passado deve ser conhecido e analisado para que seus erros não se repitam, mas o futuro deve ser assumido como a possível construção do bem comum, com a qual se deve ter responsabilidade.

E a compreensão desses erros do passado pode ser útil até mesmo de outro modo. Freud explicou com maestria como os lapsos e atos falhos estão ligados a desejos e fantasias inconscientes. Para o criador da psicanálise, o erro consciente, em geral, é um acerto do inconsciente, é um modo de expressão dos desejos. E o desejo é exatamente esse “para quê?”.

Tanto a inserção do “para quê?” garante a ética do processo de feedback quanto essa ética se fortalece quando o gestor se inclui nesse processo reflexivo e repensa, além de suas atitudes, também a política da organização que representa. Independentemente de haver um ritmo burocrático de um cronograma de reuniões para feedback ou o hábito espontâneo de se dar um retorno avaliativo, o gestor deve ponderar sobre a possibilidade de que o comportamento equivocado de um funcionário possa ocorrer como reação aos atos de alguém mais alto na hierarquia ou devido à dinâmica imposta pelas políticas da instituição. O uso do “por quê?” se volta mais para os erros e a busca de culpados, o que prejudica o estabelecimento de soluções e a garantia de relações inclusivas, pois escutar o desejo do outro é incluí-lo.

Essa postura do gestor (e mesmo dos pares que colaboram com feedbacks espontâneos) não é simples e dificilmente se torna um hábito, principalmente devido às pressões do ritmo de trabalho e suas metas proliferativas. Mas pode colaborar a favor de uma autocrítica maior e um autoconhecimento constante e progressivo. É preciso ter uma boa autoestima e ser equilibrado emocionalmente para ser capaz de organizar um bom feedback sem projetar os próprios desejos e conflitos no outro ou na instituição e, assim, orientar e escutar de modo isento e com respeito. Isso vale do mesmo modo para quem recebe uma avaliação. As informações que chegam são um alimento psíquico, que pode saciar uma fome, ajudar a crescer ou até intoxicar. Depende de sua qualidade.

Sendo a retroalimentação um estímulo, de acordo com a III Lei de Newton deveria haver uma reação de igual intensidade e no sentido oposto. Aí ninguém sairia do lugar para fazer algo melhor. Felizmente as leis da física não se aplicam à psicologia. Com isso, todos podem aprender e melhorar.

 

Bernardo Monteiro de Castro

 

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Comentário

  • Luísa

    13 de junho de 2013 às 10:38

    A realidade as vezes me desanima. Encontrei nesta leitura novas forças. Obrigada!

    • crescentedh

      13 de junho de 2013 às 10:50

      Luísa,
      Eu também tenho meus conflitos com a realidade. Curiosamente, umas das fontes que me dão força são o exercício de escrever para este blog e os retornos que recebo, os feedbacks.
      Obrigado pela visita.
      Abraço,
      Bernardo

  • Raimundo Nonato G. Leite

    13 de junho de 2013 às 11:42

    Bom dia Bernardo.

    Quero agradecer-lhe pelos seus posts, pois muito me ajudam na difícil tarefa de ajudar as pessoas e a mim mesmo a relfetir sobre nosso comportamento em relação aos nossos semelhantes, o que considero o nosso maior desafio como seres humanos.

    • crescentedh

      13 de junho de 2013 às 11:47

      Raimundo,
      Também considero que conviver com respeito e dignidade é nossa tarefa mais difícil.
      Abraço,
      Bernardo

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